LLEGUE A LOS SENTIDOS DE LOS CLIENTES

Llegue a los sentidos de los clientes

Para contar con fans, más que con clientes, se hace necesario crear sensaciones únicas que generen vínculos con la marca. El Neuroselling es el modelo que aplica los conocimientos de la neurociencia en el momento de la relación atención al cliente.

Su punto de partida es que las sensaciones y emociones, que surgen desde el lado derecho del cerebro, influyen hasta en un 80 % en la decisión de compra y la creación de un vínculo con la marca. Por ello, es decisivo lograr sensaciones positivas, que producen emociones positivas, y así convertir los clientes en fans.

Lo importante para brindar una atención diferencial, es saber llegar a las sensaciones y las emociones. “La clave no está pues en lo que hacemos con un cliente, sino en cómo lo hacemos sentir. En la incorporación del modelo de sensaciones en una organización, se debe primero, definir el modelo de sensaciones que nuestro cliente espera de nosotros, y posteriormente desarrollar en los empleados, las sensaciones que se quieren generar en los clientes”, opina Fernando Martín, Socio y Director de People Excellence, empresa que recientemente presentó en Colombia la Jornada de Neuroselling.

No existe un modelo único de sensaciones para el servicio al cliente. Cada empresa debe planearlo y desarrollarlo, y saber qué quieren conseguir con y para sus clientes. Sin embargo, el experto en marketing, enumeró los pasos en los que se da el desarrollo de la generación de sensaciones:

1. Vivir las sensaciones.
2. Ser consciente del impacto que una sensación genuina consigue.
3. Identificar y analizar los elementos asociados a la generación de sensaciones (palabra, actos, ideas, imágenes, etcétera).
4. Apreciar dichos elementos según las sensaciones que se deba generar en el cliente.
5. Practicar en la generación de sensaciones positivas.

De acuerdo con los teóricos del mercadeo, la neuroeconomía aplica la neurociencia al ámbito de la decisión, y hace especial hincapié en la mercadotecnia. Por su parte, el neuromarketing toma los conocimientos de la neuroeconomía y los aplica a la adaptación de los productos al consumidor a través del marketing, la publicidad y, entre otras fórmulas, el packaging (elementos visuales). El Neuroselling, en cambio, busca aplicar en cascada todos esos conocimientos a la relación entre producto, cliente y vendedor en el mismo punto de venta y mientras se produce esa relación.

La experiencia de compra está relacionada con el placer que se experimenta ante un producto, servicio o su presentación y, entonces, su activación significará que se perciba la compra como una opción segura y así se está más cerca de tomar una decisión positiva.

Esa activación podrá deberse a diversos motivos, los que deben procurarse generar en el espacio y entorno del proceso:

• Estar en un estado de ánimo positivo.
• Que resulte familiar.
• Que se entienda que es una muy buena oferta o una ganga.
• Que alguien cercano ya lo haya adquirido y transmita su experiencia positiva.
• Que se sienta que con su adquisición, se forma parte de una mayoría o un grupo al que se desea pertenecer.
• Que la forma en la que el vendedor o asesor se relacione con el cliente genere confianza.