MONITORIA AL SERVICIO AL CLIENTE.

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5 razones por las que se debe monitorear el servicio al cliente

Agosto 24, 2015

Contar con un sistema competitivo de servicio al cliente es fundamental, no solamente en la oficina física de la empresa, sino en cualquier espacio digital que la compañía haya dispuesto y donde exista alguna interacción con el público objetivo.

Y es que los consumidores de ahora no sólo buscan productos y servicios de excelente calidad a precios asequibles, sino también tener una experiencia cordial y personalizada.

De acuerdo con la firma Acceso, compañía que ofrece soluciones de análisis en interpretación de contenidos, las cinco razones por las cuales se debe empezar a monitorear el servicio al cliente, son:

1.      Los PQR´s: Las redes sociales cumplen bien su papel como el nuevo buzón de sugerencias de las empresas. Saber filtrar bien la información que ingresa por este medio de acuerdo con el impacto o según temas específicos, les permitirá a las empresas conocer la perspectiva de sus clientes sobre su marca y los puntos de mayor riesgo en la interacción, para tomar acciones correctivas o identificar nuevas oportunidades.

2.      La eficiencia en las respuestas: Conocer la calidad de las respuestas ofrecidas a sus usuarios, les ayudará a identificar el tiempo de reacción en la atención, el dinero invertido y si las respuestas son las más apropiadas. Con esto, tendrán bases para mejorar o fortalecer la labor de la persona que está frente a las cuentas en redes sociales, logrando ganar tiempo y eficiencia en cada servicio. 

3.      El nivel de satisfacción de los clientes con el servicio brindado: Toda interacción, sea positiva o negativa, debe ser atendida para generar una relación cordial con cada cliente en redes sociales. Los clientes hoy en día esperan una respuesta por el medio que hicieron la pregunta, por ende, es importante responder y conocer su nivel de satisfacción en torno a la marca, productos o servicios.

4.      Los momentos de mayor recepción de quejas y efectividad: Identificar estos espacios cronológicos es importante para estar preparados y promover mensajes positivos en el momento más oportuno, ya que las redes sociales se mueven más rápido que cualquier otro medio, y se debe saber cuándo el mensaje va a tener mayor alcance e impacto.

5.      Los autores influyentes que hablan del servicio al cliente: Descubrir quienes hablan con más frecuencia y cuentan con un gran alcance, le permitirá a la empresas acercarse a ellos para conocer los motivos de sus opiniones, ayudarlos de ser necesario o convertirlos en potenciales embajadores de la marca. 

“Identificar esta información le ayudará a las compañías a tomar acciones concretas para mejorar su eficiencia y calidad en el área del servicio requerido, además de fidelizar el mayor capital de la compañía,  los clientes”, afirma Alejandro Moreno, Country Manager de Acceso.